López Chan2, Karem G.; Aguiar, Sierra1,
Rocío; López Cardoza1, Mónica I., Pinzón Lizarraga1, Leny
M. y Ceballos Araujo, L.1
1Departamento
de Ciencias Económico- Administrativo. 1Catedrática del Instituto Tecnológico
de Mérida. Av. Tecnológico S/N, Km 4.5 C.P. 91118, Mérida, Yucatán, México., 2Alumna
de la Licenciatura en Administración
Autor de contacto: monabel7@hotmail.com
RESUMEN
Este trabajo representa un
acercamiento a la realidad de los hoteles y sus huéspedes, su objetivo fue
analizar la calidad en el servicio percibida por los turistas. La muestra estuvo
conformada por 100 turistas nacionales y 50 extranjeros que se hubieran
hospedado en algún hotel de la península de Yucatán en los últimos seis meses.
Se aplicó un instrumento compuesto de tres partes: la primera con datos de
identificación del huésped y aspectos de lealtad e intención de lealtad, la
segunda fueron 25 ítems que evalúan 5 dimensiones de calidad y la tercera
evalúa la importancia relativa de las 5 dimensiones para decidir elegir y/o
regresar a hospedarse a un hotel. Los principales resultados no encontraron
diferencias entre los huéspedes nacionales y extranjeros, el porcentaje de
lealtad es de un 47% y el de intensión de lealtad es de 92%. En cuanto a lo
esperado y lo recibido para cada una de las dimensiones de la calidad en el
servicio, los resultados las calificaron en bueno. En cuanto a la importancia
relativa de las dimensiones para elegir y regresar a un hotel las más
importantes fueron: confort de la habitación (23%), servicio al cliente (23%) y
precio (23%). En cuanto a la calidad se obtuvo una calificación promedio de
4.11 correspondiente al nivel 4 lo cual se considera bueno en una escala del 1
al 5. Este trabajo es el preámbulo a un estudio de mayor alcance que permitirá
analizar la calidad en el servicio de hoteles de 1, 2 y 3 estrellas de la
ciudad de Mérida de Yucatán.
Palabras clave: Turismo, Hoteles, Calidad en el servicio
Para
citar:
López Chan, K.G., Aguiar, Sierra, R., López Cardoza, M.I., Pinzón
Lizarraga, L.M. y Ceballos Araujo, L. (2017) Una mirada a la calidad en el servicio de hoteles en la península de Yucatán. Revista del Centro de Graduados e Investigación.
Instituto Tecnológico de Mérida, 32(65),29-36
es especial el tratado y la importancia que le dan a los hoteles y hospedajes y es que eso es muy bueno, ya que de sus servicios depende que vengan mas turistas a pasar unos días aquí, o leí en este artículo cabañasenyucatan.com
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