Calidad en servicio al cliente de la ferretería “La favorita”

 

Calidad en servicio al cliente de la ferretería “La favorita”

 Abril Arletty Álvaro-Ortiz¹, María de Jesús Ancona-Chi¹, Elizabeth Guadalupe Pech-Couoh¹, Andrea Marisol Puc-Náhuat¹ y Rocío Aguiar-Sierra²

 

Tecnológico Nacional de México, Instituto Tecnológico de Mérida. Departamento de Ciencias Económico-Administrativas. Km 37.5 Periférico Poniente, Zona Dorada, C.P. 97302. Mérida, Yucatán, México. ¹Estudiante Ingeniería en Gestión Empresarial. ²Profesora,

Autor de correspondencia: rocio.as@merida.tecnm.mx (Rocío Aguiar-Sierra)

 

RESUMEN

 

El concepto de calidad de servicio se refiere al grado de satisfacción experimentado por los clientes al recibir un producto o servicio, abarcando aspectos como la eficiencia, confiabilidad, empatía y capacidad de respuesta. La calidad es crucial, pues influye directamente en la satisfacción del cliente, fidelidad a la marca y la reputación empresarial. La mejora en la calidad del servicio conlleva beneficios para la empresa. El presente estudio tuvo como objetivo evaluar la calidad de servicio de la ferretería "La Favorita" desde la perspectiva del cliente, identificando áreas de oportunidad para su mejora. Se trata de un estudio, con enfoque cuantitativo, descriptivo, no experimental y transversal. La investigación se basa en una población infinita con una muestra no probabilística de 40 personas seleccionadas con el método de muestreo no aleatorio de oportunidad/accidental/de conveniencia durante 10 días específicos de recopilación de datos, utilizando como instrumento el modelo SERVQUAL. Los resultados revelan que, en general, "La Favorita" ha cumplido y superado de manera positiva las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad de servicio. Sin embargo, se identifican áreas de oportunidad, siendo la mejora de la apariencia física del establecimiento y la presentación de productos los aspectos más destacados para los consumidores. Se sugiere un enfoque en la señalización, organización del espacio y calidad de los productos ofrecidos para optimizar la experiencia del cliente y fortalecer la competitividad de la ferretería en el mercado.

 

Palabras clave: Calidad, Ferretería, Servicio

 

Para citar:

 

Álvaro-Ortiz, A.A., Ancona-Chi, M.J., Pech-Couoh, E.G., Puc-Náhuat, A.M. y Aguiar-Sierra, R. (2024). Calidad en servicio al cliente de la ferretería “La favorita”. Revista el Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 39(104),158-162