viernes, 2 de junio de 2017

Una mirada a la calidad en el servicio de hoteles en la península de Yucatán


López Chan2, Karem G.; Aguiar, Sierra1, Rocío; López Cardoza1, Mónica I., Pinzón Lizarraga1, Leny M. y Ceballos Araujo, L.1

1Departamento de Ciencias Económico- Administrativo. 1Catedrática del Instituto Tecnológico de Mérida. Av. Tecnológico S/N, Km 4.5 C.P. 91118, Mérida, Yucatán, México., 2Alumna de la Licenciatura en Administración
Autor de contacto: monabel7@hotmail.com

RESUMEN

Este trabajo representa un acercamiento a la realidad de los hoteles y sus huéspedes, su objetivo fue analizar la calidad en el servicio percibida por los turistas. La muestra estuvo conformada por 100 turistas nacionales y 50 extranjeros que se hubieran hospedado en algún hotel de la península de Yucatán en los últimos seis meses. Se aplicó un instrumento compuesto de tres partes: la primera con datos de identificación del huésped y aspectos de lealtad e intención de lealtad, la segunda fueron 25 ítems que evalúan 5 dimensiones de calidad y la tercera evalúa la importancia relativa de las 5 dimensiones para decidir elegir y/o regresar a hospedarse a un hotel. Los principales resultados no encontraron diferencias entre los huéspedes nacionales y extranjeros, el porcentaje de lealtad es de un 47% y el de intensión de lealtad es de 92%. En cuanto a lo esperado y lo recibido para cada una de las dimensiones de la calidad en el servicio, los resultados las calificaron en bueno. En cuanto a la importancia relativa de las dimensiones para elegir y regresar a un hotel las más importantes fueron: confort de la habitación (23%), servicio al cliente (23%) y precio (23%). En cuanto a la calidad se obtuvo una calificación promedio de 4.11 correspondiente al nivel 4 lo cual se considera bueno en una escala del 1 al 5. Este trabajo es el preámbulo a un estudio de mayor alcance que permitirá analizar la calidad en el servicio de hoteles de 1, 2 y 3 estrellas de la ciudad de Mérida de Yucatán.

Palabras clave: Turismo, Hoteles, Calidad en el servicio

Para citar:


López Chan, K.G., Aguiar, Sierra, R., López Cardoza, M.I., Pinzón Lizarraga, L.M. y Ceballos Araujo, L. (2017) Una mirada a la calidad en el servicio de hoteles en la península de Yucatán. Revista del Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 32(65),29-36

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