Evaluación de la calidad en el servicio del Hotel Pastora de Tizimín Yucatán

 

Evaluación de la calidad en el servicio del Hotel Pastora de Tizimín Yucatán 

Luis Rey Yam-Tuz¹ y Rocío Aguiar-Sierra²

 

Tecnológico Nacional de México /Instituto Tecnológico de Mérida. Departamento Ciencias Económico-Administrativo. Periférico de Mérida Lic. Manuel Berzunza, Zona Dorada, Mérida, Yucatán. ¹Alumno de la Maestría en Administración. ² Catedrática

Autor de contacto: luisrey_16sep@hotmail.com

 

RESUMEN

 

El presente trabajo presenta los resultados de la investigación realizada en el Hotel Pastora de la ciudad de Tizimín Yucatán,  dicha investigación busca evaluar la calidad en el servicio ofrecido por el establecimiento a sus huéspedes durante su estadía en el mismo. Este análisis se hace desde las cinco dimensiones establecidas para tal fin: imagen, confort, servicio al cliente, precio y servicios adicionales. Se trata de una investigación con enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo, con un diseño no experimental y transversal. La población de clientes del hotel fue de 314 personas durante los meses de abril, mayo y junio de 2018 por lo que determinó una muestra probabilística de 105 huéspedes. Se aplicó el instrumento denominado “SERVHOTEL MIPYMES” que consta de: datos demográficos, evaluación de las dimensiones y importancia de las dimensiones al elegir y/o retornar a un hotel. Entre los principales resultados se encontró que los huéspedes calificaron la calidad del servicio del hotel como “Buena”. Se detectaron áreas de oportunidad en la dimensión de servicios adicionales, ya que por la temporada en la que se desarrolló el trabajo de investigación se hizo notoria la necesidad de contar una piscina para los huéspedes y los servicos que giran en torno a esta, esto dotaría de una ventaja competitiva al hotel y una oportunidad de ampliar los servicios para los huéspedes, de tal modo que influya en la preferencia de estos y en al retorno de los mismos en una futura visita a la cuidad.

 

Palabras clave: Turismo, hoteles, calidad en el servicio

 

Para citar:

 

Yam-Tuz, L.R. y Aguiar-Sierra, R. (2020). Evaluación de la calidad en el servicio del Hotel Pastora de Tizimín Yucatán. Revista del Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 35(82),67-73