Calidad en el servicio al cliente de una cafetería para trabajadores de empresa privada

Calidad en el servicio al cliente de una cafetería para trabajadores de empresa privada

Addy Doreidi García-Casillas¹, Glenn Vázquez-Marrufo¹, Ivonne Ivette Novelo-Helguera¹, Iván Chablé-García² y Yoldi Mallela Pisté-Pech²

 

Tecnológico Nacional de México. Instituto Tecnológico de Mérida. Departamento de Ciencias Económico- Administrativas. Periférico de Mérida Lic. Manuel Berzunza, Zona Dorada, Mérida, Yucatán. ¹Maestro en la Carrera de Ingeniería en Gestión Empresarial. ²Alumno de la carrera de Ingeniería en Gestión Empresarial.

Autor de correspondencia: addy.gc@merida.tecnm.mx (Addy Doreidi García-Casillas)

 

RESUMEN

 

Actualmente, las empresas enfrentan problemas relacionados con la calidad en el servicio, el cual sirve como punto de partida para analizar aquellos aspectos tangibles e intangibles de un establecimiento y cómo éstos impactan en la percepción del cliente. Es por ello, que el presente artículo tiene como objetivo general analizar la calidad en el servicio que se otorga en la cafetería de una empresa privada, ubicada en la ciudad de Mérida, Yucatán. La investigación es de tipo cuantitativa, transversal y no experimental. La población con la que se trabajó fue de 422 personas que laboran en dicho club, de los cuales se obtuvo una muestra por voluntarios de 82 trabajadores. Para la recolección de datos se utilizó el instrumento SERVQUAL el cual consta de 27 reactivos con respuestas cerradas de escala tipo Likert que va de 1 a 5 lo que significa totalmente en desacuerdo a totalmente de acuerdo respectivamente. Como principales resultados se obtuvo que el 69.51% de los trabajadores comentaron que asisten de forma diaria a la cafetería y el 30.49% señaló estar de acuerdo con la atención recibida. Dicho lo anterior, se concluye que el servicio ofertado en la cafetería requiere mejorar su calidad en cuanto a la cantidad y valor nutricional de productos, así como, en el horario de atención.

 

Palabras clave: Cafetería, Calidad, Servicio y SERVQUAL.

 

Para citar:

 

García-Casillas, A.D., Vázquez-Marrufo, G., Novelo-Helguera, I.I., Chablé-García, I. y Pisté-Pech, Y.M. (2025). Calidad en el servicio al cliente de una cafetería para trabajadores de empresa privada. Revista del Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 40(110),47-53