Yessy Alejandra De-Paola-García1, María Antonia Morales-González2 y Hermila Andrea Ulibarri-Benítez3
Tecnológico Nacional de México. Instituto Tecnológico de Mérida. Av. Tecnológico Km. 4.5 S/N C.P 97118, Mérida, Yucatán, México. 1Alumna de Posgrado en Planificación de Empresas y Desarrollo Regional, 2Profesora de tiempo completo, 3Profesora de tiempo completo
Autor de correspondencia: mg19081017@merida.tecnm.mx (Yessy Alejandra De-Paola-García)
ORCID iD: 0000-0003-4518-1768 1 , 0000-0002-2637-0873 2 , 0000-0002-5358-0892 3
RESUMEN
La siguiente investigación tuvo como objetivo conocer la calidad en el servicio que ofrecen las empresas de giro comercial de Reposterías en la ciudad de Villahermosa, Tabasco; con la aplicación de un instrumento de medición diseñado en “Google Formularios” permitía que las personas encuestadas ponderaran del 1 al 5 diversos ítems a manera de afirmación, los cuales hacían referencia a las 5 categorías de análisis contempladas en el modelo de calidad en el servicio SERVQUAL y su adaptación a restaurantes DINESERV. De igual forma el instrumento contaba con un apartado de preguntas abiertas para conocer las valiosas opiniones de los encuestados acerca de: ¿Cuál es su percepción al escuchar Postres Gourmet elaborados artesanalmente y qué espera del producto y del servicio?, ¿Cuál sería una razón importante para convertirse en un cliente frecuente de una empresa de Postres Gourmet elaborados artesanalmente?, ¿Cuál sería una mala experiencia para cambiar sus decisiones de compra en un negocio de Postres Gourmet elaborados artesanalmente?, ¿Está satisfecho con el servicio que recibe y/o qué le sugeriría a la empresa de su preferencia para mejorar el servicio? y gracias a este instrumento, se lograron conocer las percepciones que tienen las personas encuestadas.
Palabra Clave: Calidad en el servicio, Modelo DINESERV, Modelo SEVQUAL, Reposterías
Para citar:
De-Paola-García, Y.A., Morales-González, M.A. y Ulibarri-Benítez, H.A. (2021). Calidad en el servicio de empresas del giro de reposterías. Revista del Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 36(87),44-49
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