martes, 14 de julio de 2020

Calidad en el servicio de un hotel de tres estrellas



Patricia Sosa-Gómez1, Linda Guadalupe Ceballos-Araujo1, Gabriela Ricalde-Franco1, Ileana Lucelly Ramírez-Sierra1 y Cristopher Emmanuel Quijano-Acevedo2

Tecnológico Nacional de México, Instituto Tecnológico de Mérida. Departamento de Ciencias Económico- Administrativas. Periférico de Mérida Lic. Manuel Berzunza, Zona Dorada, Mérida, Yucatán. 1Catedrático. 2Alumno
Autor de contacto: patriciasosadeponce@hotmail.com

RESUMEN

Esta investigación de mercado tiene como objetivo general determinar la percepción que los clientes tienen sobre la calidad de los servicios que ofrece un hotel de tres estrellas ubicado en el centro histórico de la Ciudad de Mérida. Es una investigación cuantitativa, descriptiva y transversal y los sujetos de investigación fueron ochenta huéspedes (nacionales y extranjeros). El instrumento de medición utilizado fue Servqual en las cinco dimensiones y se incluyó una dimensión para evaluar específicamente la calidad en el servicio por áreas de atención que tienen contacto con los huéspedes. Como resultado, la calidad percibida por los huéspedes en general fue buena y de manera específica por áreas de atención a huésped: se observó que el área mejor evaluada fue recepción.

Palabras claves: Calidad, Calidad en el servicio, Servicio hotelero.


Para citar:

Sosa-Gómez, P., Ceballos-Araujo, L.G., Ricalde-Franco, G., Ramírez-Sierra, I.L. y Quijano-Acevedo, C.E. (2019). Calidad en el servicio de un hotel de tres estrellas. Revista del Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 34(78),267-272




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