Departamento de Ingeniería Industrial. (1) Catedráticos de
la maestría en planificación empresarial y desarrollo regional., (2)
Alumnos de la maestría en planificación empresarial y desarrollo regional.
Instituto Tecnológico de Mérida. Av. Tecnológico S/N, Km 4.5 C.P. 91118,
Mérida, Yucatán, México.
Autor de contacto: carlosgott@hotmail.com
RESUMEN
El presente estudio surge como
respuesta a la alta competitividad que se está presentando en particular entre
las empresas del ramo comercial, en el estado de Yucatán, la cual causa el
cierre de cientos de micronegocios al mes, principalmente por la entrada de
tiendas de conveniencia y grandes cadenas comerciales. Ya que la microempresa
es una opción viable y medio de sustento para las familias de las zonas
rurales, resulta entonces de utilidad brindarles una oportunidad de permanencia
y trascendencia en el mercado. Se ha optado por utilizar la calidad en el
servicio como una ventaja competitiva, debido a que la calidad es una las
principales fuerzas para competir. Por lo que resulta fundamental averiguar
cómo está siendo percibida la calidad en el servicio a través de las expectativas
y percepciones de los clientes de los micronegocios de la comisaría de Santa
Gertrudis Copó, de la ciudad de Mérida, Yucatán. El presente trabajo es una
investigación directa, donde el fenómeno a estudiar se obtiene directamente de
la realidad social; tiene un enfoque cuantitativo, ya que se utilizará la
recolección de datos con base en medición numérica y análisis estadístico. En
cuanto a su alcance, será descriptivo ya que se determinarán las expectativas y
percepciones de los clientes del área estudiada. El diseño de la investigación
es no experimental de corte transversal que será llevada a cabo en un solo
momento del tiempo. Para poder conocer el nivel de calidad del servicio en los
micronegocios se hará uso de la herramienta SERVQUAL compuesta de 2 secciones
dedicadas a conocer las expectativas y percepciones de los clientes, cada una
con 22 ítems y evaluadas con una escala de Likert de 7 puntos; así como una
sección adicional para conocer la dimensión de la calidad en el servicio de
mayor importancia para ellos.
Palabras
clave: calidad en el servicio, SERVQUAL, micronegocios,
competitividad, servicios, calidad.
Para
citar:
Gómez Varguez, C.A., Pereyra Chan, A. y Ulibarri Benítez, H. (2017) La calidad en el servicio en los micronegocios de una comisaría del norte de laciudad de Mérida, Yucatán como ventaja competitiva. Revista
del Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 32(66)34-40
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