Aguiar Sierra, Rocío (1); Coyoc Pérez, Geiler Kimberly (2);
Yah Mex, José Gabriel (2); Hau Ek, Miqueas Jordan (2) y
Canul Chay Pablo Ismael (2)
Departamento
de Ciencias Económico- Administrativo. (1)
Catedrática de la Licenciatura en Administración., (2) Alumnos de la
Licenciatura en Administración. Instituto Tecnológico de Mérida. Av.
Tecnológico S/N, Km 4.5 C.P. 91118, Mérida, Yucatán, México.
Autor de contacto: geyler_93@hotmail.com
Hoy en día la calidad en el servicio es imprescindible para las
organizaciones, sí, esta se implementa de manera efectiva, se podrá lograr
satisfacer las necesidades de los clientes, desde el ángulo de las expectativas
del consumidor hasta poder lograr una fidelización de clientes. El
objetivo de la presente investigación es analizar la calidad en los servicios
que perciben los usuarios de una compañía telefónica en, Mérida Yucatán. Se trata de
una investigación con enfoque cuantitativo, transversal, y descriptiva. La
población fueron los usuarios de la compañía telefónica, se tomó una muestra de
sujetos voluntarios y por cuotas, teniendo un total de 200 personas (100
hombres y 100 mujeres). El instrumento que se utilizo fue la escala de Likert,
con 21 Ítems pertenecientes a cinco dimensiones de la calidad en el servicio.
Cabe señalar que al momento de aplicar las encuestas se dividieron en cuatro
zonas: Norte, Sur, Poniente y Oriente de la ciudad de; Mérida Yucatán. Los
principales resultados muestran que los clientes perciben una buena calidad en
los servicios que reciben de la empresa y la dimensión con una calidad en el
servicio más baja fue la de confiabilidad.
Palabras clave: servicio,
calidad, calidad en el servicio
Para
citar:
Aguiar Sierra,
R., Coyoc Pérez, G.K., Yah Mex, J.G., Hau Ek, M.J. y Canul Chay, P.I. (2017) Calidad en los servicios de una compañía telefónica. Revista del Centro
de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 32(66)58-62
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