Evaluación de la percepción de la calidad del servicio de un hotel de tres estrellas en la ciudad de Mérida, Yucatán: un estudio de caso

Evaluación de la percepción de la calidad del servicio de un hotel de tres estrellas en la ciudad de Mérida, Yucatán: un estudio de caso

María Guadalupe Guzmán-Gómez²; Andrés M. Pereyra-Chan¹ y Hermila A. Ulibarri-Benítez¹

Tecnológico Nacional de México. Instituto Tecnológico de Mérida. Departamento de Ingeniería Industrial. ⁽¹⁾ Catedráticos de la maestría en planificación empresarial y desarrollo regional., ⁽²⁾ Egresados de la maestría en planificación empresarial y desarrollo regional. Av. Tecnológico S/N, Km 4.5 C.P. 91118, Mérida, Yucatán, México.

Autor de contacto: pereyraandres@hotmail.com;  lupitaguzman_89@hotmail.com

RESUMEN

El objetivo de este trabajo fue evaluar y analizar la calidad del servicio que se ofrece en un hotel de tres estrellas desde la percepción de los huéspedes, directivos y del personal de contacto con el fin de proponer estrategias de mejora. Dicho establecimiento se encuentra ubicado en la ciudad de Mérida, Yucatán. El tamaño de la muestra no probabilística a juicio fue de 366 huéspedes y 16 empleados. Para conocer la percepción de los elementos de estudio se utilizó como instrumento el modelo de calidad del servicio HOTELQUAL, el cual evalúa la calidad del servicio desde el desempeño de tres dimensiones: personal, instalaciones y funcionamiento y organización del servicio. La validación del instrumento fue a través del cálculo del Alfa de Cronbach (0.924) y el coeficiente de validación de contenido. Los resultados demostraron que, de manera global, la calidad del servicio que se ofrece en el Hotel “es bueno”. Ya que, de acuerdo con las dimensiones evaluadas desde la percepción de los huéspedes el 87% de ellos estuvieron “de acuerdo” con la calidad del servicio del hotel, mientras que el 13% de los mismos indicaron estar “en desacuerdo”. También se concluyó que la dimensión que obtuvo el promedio más bajo fue las instalaciones y la que mejor fue evaluada fue la correspondiente al funcionamiento y organización del servicio. Así mismo, se destaca que las percepciones de los huéspedes sobre la calidad del servicio del hotel en cuestión tienen más relación con las percepciones del personal de contacto.

Palabras clave: Calidad del servicio, percepción, hotel y HOTELQUAL

Para citar:

Guzmán-Gómez, MG., Pereyra-Chan, A.M. y Ulibarri-Benítez, H.A. (2019). Evaluación de la percepción de la calidad delservicio de un hotel de tres estrellas en la ciudad de Mérida, Yucatán: un estudio de caso. Revista del Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 34(76),62-77