Aplicación del modelo SERVPERF en la calidad de los servicios de un despacho contable

 

Aplicación del modelo SERVPERF en la calidad de los servicios de un despacho contable

Evelyn Arely Bravata-Galmiche ¹, Víctor Alejandro Martín-Padilla¹ y Miriam Hildegare Sánchez-Monroy²

 

Tecnológico Nacional de México: Instituto Tecnológico de Mérida. Maestría en Gestión Administrativa. Av. Tecnológico, Km. 4.5 S/N, Col. Plan de Ayala Mérida, Yucatán, C.P. 97118. México. ¹Alumno de maestría.  ²Docente.

Autor de correspondencia: miriam.sm@merida.tecnm.mx (Miriam Hildegare Sánchez Monroy)

 

RESUMEN

 

Existen factores que afectan considerablemente la satisfacción del cliente y el usar herramientas como el modelo servperf facilita la toma de decisiones para quienes dirigen una organización. La presente investigación se justifica ya que proporcionará al despacho contable información relevante acerca de la percepción de los clientes acerca de la calidad en sus servicios y a su vez también posibilita a los clientes del despacho el espacio para evaluar los servicios que reciben. Esta investigación parte de un enfoque cuantitativo, es de tipo descriptivo y transversal y tuvo como objetivo medir la percepción de la calidad en el servicio de un despacho contable. Para ello se administró el cuestionario a 42 clientes los cuales conforman la totalidad de clientes en el periodo de la investigación, obteniéndose como resultado en la calidad servicio un 5.38 que significa de acuerdo en una escala del 1 al 7. Además de encontrar que para esta empresa la dimensión mejor evaluada fue la de empatía y la dimensión con valoración más baja fue la dimensión de elementos tangibles.

 

Palabras clave: Modelo Sevperf

 

Para citar:

 

Bravata-Galmiche, E.A., Martín-Padilla, V.A. y Sánchez-Monroy, M.H. (2024). Aplicación del modelo SERVPERF en la calidad de los servicios de un despacho contable. Revista el Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 39(103),22-29