Collí Acevedo2, Pamela A; Morales González1, María A. y Pereyra Chan1, Andrés M.
Tecnológico
Nacional de México.Departamento de Ingeniería Industrial.
Maestría en Planificación de Empresas y Desarrollo Regional. Instituto
Tecnológico de Mérida, Av. Tecnológico km. 4.5 S/N, Mérida, Yucatán, C.P.
97118, México. 1Catedrático. 2Alumna.
Autor de contacto: pamela.colli@outlook.com; pereyraandres@hotmail.com
RESUMEN
En
un entorno cada vez más competitivo, las empresas deben orientarse hacia el
cliente; por lo que la calidad del servicio se ha convertido en una herramienta
clave para ayudar a las empresas minoristas a mejorar su posición competitiva y
obtener la lealtad de los clientes. El presente trabajo tiene como objetivo
evaluar la calidad del servicio en micronegocios comerciales de una comisaria
rural en Mérida, Yucatán. Para tal efecto, se midieron las expectativas de los
clientes y sus percepciones sobre los servicios recibidos, empleando una
adaptación del instrumento SERVQUAL, el cual se aplicó a una muestra de los
clientes de los establecimientos estudiados. Los resultados de la investigación indican que existen
deficiencias en la calidad de los servicios brindados por los micronegocios;
siendo las dimensiones de elementos tangibles y capacidad de respuesta, las que
presentan los desempeños más bajos.
Palabras clave: Calidad del servicio/ micronegocios
comerciales minoristas/ medición.
Para citar:
Collí Acevedo,
P.A., Morales González, M.A. y Pereyra Chan, A.M. (2017) Calidad del servicio en micronegocios comerciales minoristas rurales. Caso Komchen, Yucatán. Revista del Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico
de Mérida, 32(68),107-112
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