Calidad de servicio de una ferrotlapalería

Calidad de servicio de una ferrotlapalería

Hania Herrera-Pérez¹, Gabriela Elizabeth Pérez-Paredes¹, Henry Alejandro Burgos-Carreño¹, Edgar Eduardo Martínez-Mex¹ y Miriam H. Sánchez-Monroy²

 

Tecnológico Nacional de México. Instituto Tecnológico de Mérida, campus poniente. Departamento Ciencias Económico-Administrativo, Periférico de Mérida. Lic. Manuel Berzunza, Zona Dorada, Mérida, Yucatán. México. ¹Estudiante ²Docente

Autor de correspondencia: miriam.sm@merida.tecnm.mx (Miriam Hildegare Sánchez Monroy)

 

RESUMEN

 

El presente artículo, se enfoca en la aplicación de un cuestionario Servperf a aquellos usuarios que asisten a Boxito en la sucursal Mérida Sur, con el objetivo de medir la satisfacción que obtienen mediante el servicio que reciben, es decir, evaluar como los clientes perciben el servicio a través de diversas dimensiones como los son los elementos tangibles, la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y la empatía. Considerando los puntos mencionados con anterioridad, es necesario responder a la pregunta ¿Qué estrategias debe implementar Grupo Boxito para incrementar la calidad de servicio en la atención al cliente?, tomando en cuenta esto, se llevó a cabo el análisis de los resultados obtenidos, concluyendo que la dimensión con menos porcentaje acumulado fue la capacidad de respuesta, si bien esta obtuvo una puntuación favorable (6.24) fue la calificada por los usuarios con menor puntaje. Los puntos anteriores, llevaron a proponer estrategias de mejora en las debilidades detectadas en la organización como lo es la capacitación de los empleados en turno, con la finalidad de incrementar la eficiencia de los trabajadores en las diferentes líneas de productos, de igual forma, se planteó como estrategia la aplicación de radios con el objetivo de disminuir el tiempo de espera de los clientes y que la dimensión de capacidad de respuesta tenga un incremento favorable.

 

Palabras claves: Calidad, Servicio, Tlapalería

 

Para citar:

 

Herrera-Pérez, H., Pérez-Paredes, G.E., Burgos-Carreño, H.A., Martínez-Mex, E.E. y Sánchez-Monroy, M.H. (2022). Calidad de servicio de una ferrotlapalería.  Revista del Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 37(96),184-191