Francisco
Iván Hernández-Cuevas2, Indira Guadalupe Chávez-Rosado2,
Hermila Andrea Ulibarri-Benítez1 y María Antonia Morales-González1
Tecnológico Nacional de México/ I.T. Mérida. Departamento de
Ingeniería Industrial. (1) Catedráticos de la maestría en
planificación de empresas y desarrollo regional., (2) Egresados de
la maestría en planificación de empresas y desarrollo regional. Instituto
Tecnológico de Mérida Av. Tecnológico S/N, Km 4.5 C.P. 91118, Mérida, Yucatán,
México.
Autor de contacto: hermilaulibarri@yahoo.com.mx (1)
RESUMEN
El presente
documento expone los resultados obtenidos de la investigación acerca de las
expectativas y percepciones de los clientes de las tiendas de abarrotes del sur
de la ciudad de Mérida, Yucatán, sobre la calidad en el servicio otorgada por
éstas, medida a través de un instrumento adaptado del modelo SERVQUAL.
Asimismo, también son descritas las características sociodemográficas de los
clientes y los dueños de las mencionadas tiendas expresándolas a través de un
enfoque de género, para ampliar la información empírica sobre la participación
de la mujer en el sector del comercio al por menor. El estudio tiene un enfoque cuantitativo de
tipo descriptivo de corte transversal, el cual arrojó claras diferencias entre
las expectativas y percepciones de los hombres y las mujeres en las cinco
dimensiones del modelo implementado.
Palabras clave: calidad en el servicio, perfiles
empresariales, tiendas de abarrotes
Para citar:
Hernández-Cuevas,
F.I., Chávez-Rosado, I.G., Ulibarri-Benítez, H.A. y Morales-González, M.A. (2019).
Calidad en el servicio en tiendas de abarrotes. Una perspectiva de género. Revista
del Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 34(77),99-107
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