jueves, 25 de junio de 2020

Perfil del usuario y calidad en el servicio en un centro de entretenimiento en la ciudad de Mérida, Yucatán

Perfil del usuario y calidad en el servicio en un centro de entretenimiento en la ciudad de Mérida, Yucatán

Rubí Fabiola Peregrino-Velázquez1, Andrés Pereyra-Chan 2 y Ana María Canto-Esquivel2

Tecnológico Nacional de México. Instituto Tecnológico de Mérida. Departamento Ingeniería Industrial. Maestría en Planificación de Empresas y Desarrollo Regional. Av. Tecnológico S/N, Km 4.5 C.P. 91118, Mérida, Yucatán, México.  1Estudiante, 2Profesor
Autor de contacto: rubiperegrino@hotmail.com; pereyraandres@hotmail.com; amc.esquivel@gmail.com

RESUMEN

La calidad en el servicio es un concepto inherente en la vida del ser humano, es por ello por lo que la presente investigación, tiene como objetivo describir el perfil del usuario y evaluar la calidad en el servicio, así como la mayor y menor dimensión de la calidad del servicio en un centro de entretenimiento en la ciudad de Mérida, Yucatán. La metodología de investigación utilizada tiene un enfoque de investigación cuantitativo de alcance descriptivo, con diseño no experimental, y con temporalidad transversal. La población fue de 4,568 de usuarios, la muestra calculada fue de 355, de igual forma fue no probabilística por conveniencia. El instrumento aplicado fue la adaptación del cuestionario SERVPERF, el cual consta de 22 Ítems, los cuales fueron adaptados al centro de entretenimiento. La confiabilidad del instrumento fue a través del cálculo del Alfa de Cronbach con un resultado de 0.95.  Este modelo, evalúa la percepción de los clientes con base a las cinco dimensiones: elementos tangibles (4.33), capacidad de respuesta (4.34), fiabilidad (4.5), seguridad (4.54) y empatía (4.38). Con base a los resultados obtenidos, la dimensión mejor evaluada fue la dimensión seguridad (4.54), sin embargo, las dimensiones elementos tangibles (4.33) y capacidad de respuesta (4.34), fueron las dimensiones con menor percepción.

Palabras claves: Calidad en el servicio/Centro de entretenimiento/SERVPERF.


Para citar:

Peregrino-Velázquez, R.F., Pereyra-Chan, A. y Canto-Esquivel, A.M. (2019). Perfil del usuario y calidad en el servicio en un centro de entretenimiento en la ciudad de Mérida, Yucatán. Revista del Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 34(78),231-236




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