Rubí Fabiola Peregrino-Velázquez1, Andrés Pereyra-Chan
2 y Ana María Canto-Esquivel2
Tecnológico Nacional de
México. Instituto
Tecnológico de Mérida. Departamento Ingeniería Industrial. Maestría en
Planificación de Empresas y Desarrollo Regional. Av. Tecnológico S/N, Km 4.5
C.P. 91118, Mérida, Yucatán, México. 1Estudiante,
2Profesor
Autor de contacto: rubiperegrino@hotmail.com; pereyraandres@hotmail.com; amc.esquivel@gmail.com
RESUMEN
La calidad en el servicio es un concepto inherente en la vida del ser
humano, es por ello por lo que la presente investigación, tiene como objetivo
describir el perfil del usuario y evaluar la calidad en el servicio, así como
la mayor y menor dimensión de la calidad del servicio en un centro de
entretenimiento en la ciudad de Mérida, Yucatán. La metodología de investigación utilizada tiene un enfoque de investigación
cuantitativo de alcance descriptivo, con diseño no experimental, y con
temporalidad transversal. La población fue de 4,568 de usuarios, la muestra calculada
fue de 355, de igual forma fue no probabilística por conveniencia. El
instrumento aplicado fue la adaptación del cuestionario SERVPERF, el cual
consta de 22 Ítems, los cuales fueron adaptados al centro de entretenimiento. La confiabilidad
del instrumento fue a través del cálculo del Alfa de Cronbach con un resultado
de 0.95. Este modelo, evalúa la percepción de
los clientes con base a las cinco dimensiones: elementos tangibles
(4.33), capacidad de respuesta (4.34), fiabilidad (4.5), seguridad (4.54) y
empatía (4.38). Con base a los resultados obtenidos, la dimensión mejor
evaluada fue la dimensión seguridad (4.54), sin embargo, las dimensiones
elementos tangibles (4.33) y capacidad de respuesta (4.34), fueron las
dimensiones con menor percepción.
Palabras claves: Calidad en el
servicio/Centro de entretenimiento/SERVPERF.
Para citar:
Peregrino-Velázquez, R.F., Pereyra-Chan, A. y Canto-Esquivel,
A.M. (2019). Perfil del usuario y calidad en el servicio en un centro de entretenimiento en la ciudad de Mérida, Yucatán. Revista del Centro de Graduados e Investigación.
Instituto Tecnológico de Mérida, 34(78),231-236
No hay comentarios:
Publicar un comentario