Calidad en el servicio en las tiendas de artesanías de la comisaría de Dzityá, Yucatán

Calidad en el servicio en las tiendas de artesanías de la comisaría de Dzityá, Yucatán

Pérez Interian², Celia V; Pereyra Chan¹, Andrés M. y Canto Esquivel¹, Ana M.

Tecnológico Nacional de México. Departamento de Ingeniería Industrial. Maestría en Planificación de Empresas y Desarrollo Regional. Instituto Tecnológico de Mérida, Av. Tecnológico km. 4.5 S/N, Mérida, Yucatán, C.P. 97118, México. ¹Catedrático. ²Alumna.

Autor de contacto: athena-93_15@hotmail.com; pereyraandres@hotmail.com.

RESUMEN

Las artesanías no son solo una parte de las tradiciones culturales de nuestro país, sino también son un sector importante de la económica, que se van abriendo paso cada vez más en el mercado internacional. Entonces, ¿cómo pueden crear una ventaja competitiva que los distinga de sus competidores? Por medio de la calidad del servicio. En la comisaría de Dzityá, las artesanías de piedra son una representan una parte importante de los negocios establecidos y las piezas elaboradas no solo se venden en la región, por ello, los artesanos se esfuerzan en garantizar la calidad de su producto mientras olvidan darle el mismo seguimiento a la calidad de su servicio. El objetivo de esta investigación es analizar la calidad en el servicio de las tiendas dedicadas a la venta de artesanías en la comisaría de Dzityá, Yucatán, mediante la aplicación del SERVQUAL. Es una investigación de enfoque cuantitativo, con alcance descriptivo, diseño no experimental y corte transversal. Utilizando como instrumento para reunir información un cuestionario SERVQUAL adaptado, con 19 ítems que miden las cinco dimensiones de la calidad en el servicio (Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía) en sus dos secciones (Expectativas y Percepciones). Entre los resultados preliminares se encuentran que el servicio percibido por los clientes ha recibido altas calificaciones (de 5 a seis puntos), de manera global la las percepciones obtuvieron 6.3 puntos y las expectativas 6.52. Al calcular el índice de calidad en el servicio se obtuvo un resultado negativo de -0.22 puntos. Por dimensión los resultados fueron: Elementos Tangibles -0.27, Fiabilidad -0.28, Capacidad de respuesta 0.02, Seguridad -0.27 y Empatía -0.42.

Palabras Clave: Artesanías / Calidad en el Servicio / Tiendas

Para citar:

Pérez Interian, C.V., Pereyra Chan, A.M. y Canto Esquivel, A.M. (2017) Calidad en el servicio en las tiendas de artesanías de la comisaría de Dzityá, Yucatán. Revista del Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 32(68),44-50