domingo, 10 de diciembre de 2017

Calidad en el servicio de un hotel de tres estrellas. Estudio de caso


Castillo Arias, Karen2 y Aguiar Sierra, Rocio1

Departamento de Ciencias Económico- Administrativo. 1Catedrática de la Maestría en Administración., 2 Alumna de la Maestría en Administración, del Instituto Tecnológico de Mérida. Av. Tecnológico S/N, Km 4.5 C.P. 91118, Mérida, Yucatán, México.
Autor de contacto: raguiar@prodigy.net.mx

RESUMEN

Actualmente, la industria turística en México contribuye activamente como potencializador de la economía del país, razón por la cual realizar investigaciones en el campo turístico conllevará al crecimiento económico. Se destaca principalmente el impulso al sector hotelero de la ciudad de Mérida Yucatán para el aumento de la calidad de los servicios del hotel A, situado en el centro de la ciudad, alentando la lealtad de los huéspedes hacia este tipo de hospedaje con servicios básicos. La presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad en los servicios en base a los elementos de calidad, permanencia y lealtad de los huéspedes del hotel A de tres estrellas de la ciudad de Mérida Yucatán. El instrumento empleado es una escala de Likert que consta de 26 reactivos y mide cinco dimensiones de la calidad y se aplica a los huéspedes, lo cuales califican sus expectativas y su percepción del servicio recibido por parte del Hotel A. La muestra fue de 28 huéspedes y se calculó en base al índice de ocupación del mismo. Entre los resultados se encontró una alta coincidencia entre la expectativa y la percepción de los servicios del hotel A. Se denota de igual manera un alto nivel de satisfacción de los huéspedes, puesto que los resultados de la calidad general de hotel se posicionan por encima del promedio.

Palabras clave: Elementos de calidad, Turismo, Lealtad, Permanencia

Para citar:

Castillo Arias, K. y Aguiar Sierra, R. (2017) Calidad en el servicio de un hotel de tres estrellas. Estudio de caso. Revista del Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 32(66)75-81



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