Castillo Arias, Karen2 y
Aguiar Sierra, Rocio1
Departamento de
Ciencias Económico- Administrativo. 1Catedrática de la
Maestría en Administración., 2 Alumna de la Maestría en
Administración, del Instituto Tecnológico de Mérida. Av. Tecnológico S/N, Km
4.5 C.P. 91118, Mérida, Yucatán, México.
Autor de contacto: raguiar@prodigy.net.mx
RESUMEN
Actualmente, la industria turística en México contribuye
activamente como potencializador de la economía del país, razón por la cual
realizar investigaciones en el campo turístico conllevará al crecimiento
económico. Se destaca principalmente el impulso al sector hotelero de la ciudad
de Mérida Yucatán para el aumento de la calidad de los servicios del hotel A,
situado en el centro de la ciudad, alentando la lealtad de los huéspedes hacia
este tipo de hospedaje con servicios básicos. La presente investigación tiene
como objetivo analizar la calidad en los servicios en base a los elementos de
calidad, permanencia y lealtad de los huéspedes del hotel A de tres estrellas
de la ciudad de Mérida Yucatán. El instrumento empleado es una escala de Likert
que consta de 26 reactivos y mide cinco dimensiones de la calidad y se aplica a
los huéspedes, lo cuales califican sus expectativas y su percepción del
servicio recibido por parte del Hotel A. La muestra fue de 28 huéspedes y se
calculó en base al índice de ocupación del mismo. Entre los resultados se
encontró una alta coincidencia entre la expectativa y la percepción de los
servicios del hotel A. Se denota de igual manera un alto nivel de satisfacción
de los huéspedes, puesto que los resultados de la calidad general de hotel se
posicionan por encima del promedio.
Palabras
clave: Elementos de calidad, Turismo, Lealtad, Permanencia
Para citar:
Castillo Arias,
K. y Aguiar Sierra, R. (2017)
Calidad en el servicio de un hotel de tres estrellas. Estudio de caso. Revista
del Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 32(66)75-81
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