lunes, 4 de diciembre de 2017

La calidad en el servicio en la agencia MCC Martín Congress & Convention


Gómez Pech, Miguel Antonio2; Pamplona Pech, Alejandra2; Pool Ramírez, Nefertary Saray2; Zapata Martín, Alejandra Dianel2 y Aguiar Sierra, Rocío1

Departamento de Ciencias Económico- Administrativo. (1) Catedrática de la Licenciatura en Administración, (2) Alumnos de la Licenciatura en Administración.  Instituto Tecnológico de Mérida. Av. Tecnológico S/N, Km 4.5 C.P. 91118, Mérida, Yucatán, México.
Autor de contacto: Ale_pam14@hotmail.com
  
RESUMEN

La calidad en el servicio produce identidad, la cual es percibida por el cliente y ésta genera una imagen. El presente trabajo se enfocó en la agencia MCC, Martín Congress&Convention, en la cual se analizó la percepción que tienen los clientes hacia la calidad en el servicio que ofrece. Se realizó una investigación de tipo cuantitativa, descriptiva, transversal. Se seleccionó una muestra representativa de la población de clientes. Se utilizó el instrumento de la escala multidimensional SERVQUAL, la cual consta de cinco dimensiones: Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad, Empatía y Bienes materiales o tangibles, que se utilizan para juzgar la calidad de los servicios de una organización. Con esta escala se comprobó que tan satisfechos o insatisfechos están los clientes respecto a la calidad en el servicio que ofrece la agencia MCC. (2) Entre los principales resultados se observó que los clientes están satisfechos con los elementos tangibles con los que cuenta la empresa, así como de la empatía de los empleados al ofrecer el servicio, sin embargo, la dimensión que resultó más baja fue la de responsabilidad, ubicándose por abajo de la media y de acuerdo con esto los clientes no están satisfechos con la capacidad de respuesta que ofrece la empresa.

Palabras clave: servicio, calidad, calidad en el servicio

Para citar:


Gómez Pech, M.A., Pamplona Pech, A., Pool Ramírez, N.S., Zapata Martín, A.D. y Aguiar Sierra, R. (2017) La calidad en el servicio en la agencia MCC Martín Congress & Convention. Revista del Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 32(66)70-74

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