Gómez Pech, Miguel Antonio2;
Pamplona Pech, Alejandra2; Pool Ramírez, Nefertary Saray2;
Zapata Martín, Alejandra Dianel2 y Aguiar Sierra, Rocío1
Departamento de Ciencias Económico-
Administrativo. (1) Catedrática de la
Licenciatura en Administración, (2) Alumnos de la Licenciatura en
Administración. Instituto Tecnológico de
Mérida. Av. Tecnológico S/N, Km 4.5 C.P. 91118, Mérida, Yucatán, México.
Autor de contacto: Ale_pam14@hotmail.com
RESUMEN
La calidad en el servicio produce
identidad, la cual es percibida por el cliente y ésta genera una imagen. El
presente trabajo se enfocó en la agencia MCC, Martín Congress&Convention,
en la cual se analizó la percepción que tienen los clientes hacia la calidad en
el servicio que ofrece. Se realizó una investigación de tipo cuantitativa,
descriptiva, transversal. Se seleccionó una muestra representativa de la
población de clientes. Se utilizó el instrumento de la escala multidimensional
SERVQUAL, la cual consta de cinco dimensiones: Confiabilidad, Responsabilidad,
Seguridad, Empatía y Bienes materiales o tangibles, que se utilizan para juzgar
la calidad de los servicios de una organización. Con esta escala se comprobó
que tan satisfechos o insatisfechos están los clientes respecto a la calidad en
el servicio que ofrece la agencia MCC. (2) Entre los principales resultados se
observó que los clientes están satisfechos con los elementos tangibles con los
que cuenta la empresa, así como de la empatía de los empleados al ofrecer el
servicio, sin embargo, la dimensión que resultó más baja fue la de
responsabilidad, ubicándose por abajo de la media y de acuerdo con esto los
clientes no están satisfechos con la capacidad de respuesta que ofrece la
empresa.
Palabras clave: servicio, calidad,
calidad en el servicio
Para citar:
Gómez Pech, M.A., Pamplona Pech, A., Pool
Ramírez, N.S., Zapata Martín, A.D. y Aguiar Sierra, R. (2017) La calidad en el servicio en la agencia MCC Martín Congress & Convention. Revista del Centro de Graduados e Investigación. Instituto
Tecnológico de Mérida, 32(66)70-74
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