Calidad en el servicio y uso de tic en tiendas de abarrotes de Mérida

Calidad en el servicio y uso de TIC en tiendas de abarrotes de Mérida

Pastor Alejandro Polanco-Carrillo¹, María Antonia Morales-González², Ana María Canto-Esquivel², Jorge Carlos Canto-Esquivel² y José Gabriel Méndez-Campos²

 

Tecnológico Nacional de México. Instituto Tecnológico de Mérida. Departamento de Ingeniería Industrial. Maestría en Planificación de Empresas y Desarrollo Regional. Av. Tecnológico km. 4.5 S/N C.P. 97118. Mérida, Yucatán, México. Estudiante¹. Profesor².

Autor de contacto: pas_polanco95@hotmail.com (Pastor Alejandro Polanco-Carrillo)

 

RESUMEN

 

La presente investigación tuvo como objetivo conocer la percepción de los clientes con respecto a la calidad en el servicio ofrecido por las tiendas de abarrotes en un fraccionamiento del poniente de Mérida, Yucatán, México, en este caso el fraccionamiento Juan Pablo II, así como la relación que existe entre la calidad en el servicio y el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación dentro de las instalaciones de las tiendas. Para ello fue necesaria la aplicación de un instrumento de medición para los clientes, basado en el modelo RSQS que mide la calidad en el servicio en negocios de comercio al por menor. Este modelo cuenta con un apartado de preguntas de opción múltiple, utilizando la escala Likert, para un total de 23 preguntas, las cuales fueron divididas en dos apartados (calidad en el servicio y el uso de TIC): por un lado, hubo 16 preguntas distribuidas entre las cinco dimensiones enfocadas hacia la calidad en el servicio (aspectos físicos, confiabilidad, interacción con el personal, resolución de problemas y políticas). Mientras que las 7 preguntas restantes se enfocaron al uso de TIC (con excepción de la dimensión resolución de problemas); todas las preguntas fueron evaluadas con un rango de calificación del 1 al 5, de acuerdo con la percepción de los clientes de las tiendas. Gracias a este instrumento se logró conocer las percepciones de los clientes, cuyas calificaciones arrojaron un nivel de correlación positivo y moderado, que a su vez demostró la relación entre el uso de TIC y la calidad en el servicio.

 

Palabras clave: Calidad en el servicio, Modelo RSQS, TIC, Tiendas de abarrotes

 

Para citar:

 

Polanco-Carrillo, P.A., Morales-González, M.A., Canto-Esquivel, A.M., Canto-Esquivel, J.C. y Méndez-Campos, J.G. (2022). Calidad en el servicio y uso de TIC en tiendas de abarrotes de Mérida. Revista del Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 37(95),55-61