Serv-Digiqual. Medición de la calidad en el servicio en medios digitales

Serv-Digiqual. Medición de la calidad en el servicio en medios digitales

Rafael Alejandro Heredia-Abuxapqui¹, Hermila Andrea Ulibarri-Benítez², José Gabriel Méndez-Campos² y María Antonia Morales-González²

 

Tecnológico Nacional de México: Instituto Tecnológico de Mérida Maestría en Planificación de Empresas y Desarrollo Regional. Av. Tecnológico, Km. 4.5 S/N, Col. Plan de Ayala Mérida, Yucatán, C.P. 97118. México. ¹ alumno de maestría, ² profesor.

Autor de correspondencia: MG20080791@merida.tecnm.mx (Rafael Alejandro Heredia-Abuxapqui)

 

RESUMEN

 

El SERV-DIGIQUAL es una herramienta diseñada para evaluar con 6 criterios específicos la calidad en el servicio en medios digitales. Cada uno de estos criterios evalúa la percepción de un grupo de personas que comparten características como edad, género o preferencia por una empresa, y que consumen productos y/o servicios digitales. Así, cuestiones como la seguridad – privacidad, el servicio al cliente, el cumplimiento – confiabilidad, el contacto con la empresa, la interfaz, y la eficiencia, son evaluados en los 25 reactivos que componen esta herramienta. La creación de este instrumento responde a la necesidad de contar con una forma de medición de la calidad, actualizada y adecuada al contexto dinámico y cambiante de la tecnología. Las bases de esta herramienta están fundamentadas en las investigaciones que crearon las primeras formas de medición de la calidad en el servicio digital, dando como resultado una herramienta que evalúa los principios esenciales de la calidad en el servicio, en conjunto con las características de los medios digitales, para poder ofrecer una visión actualizada del consumidor de hoy en día. Para su primera aplicación esta herramienta fue aplicada a dos grupos muestrales de 68 personas que se categorizaron según la generación a la que pertenecen, generación X o generación Y.

 

Palabras clave: aplicaciones, calidad, digital, generaciones, medios

 

Para citar:

 

Heredia-Abuxapqui, R.A., Ulibarri-Benítez, H.A., Méndez-Campos, J.G. y Morales-González, M.A. (2022). Serv-Digiqual. Medición de la calidad en el servicio en medios digitales. Revista del Centro de Graduados e Investigación. Instituto Tecnológico de Mérida, 37(95),29-36